Como criar uma base de conhecimento de autoatendimento
Como criar uma base de conhecimento que as pessoas realmente usam: escolher os temas pelos tickets, estrutura, modelo de artigo, categorias, visibilidade e manutenção.
Uma base de conhecimento de autoatendimento é um conjunto de artigos que permite a clientes ou colaboradores encontrar respostas sem abrir um ticket. Bem feita, ela reduz o trabalho repetitivo da equipe e dá ao solicitante uma resposta imediata a qualquer hora. Mal feita, vira uma pasta esquecida de páginas desatualizadas. A diferença está na escolha dos temas, na forma de escrever e na manutenção.
Comece pelos tickets, não por uma página em branco
A melhor fonte de temas são as perguntas que as pessoas já fazem. Revise os tickets dos últimos dois ou três meses e procure:
- dúvidas que aparecem muitas vezes ("Como redefino minha senha?");
- pedidos que seguem sempre os mesmos passos ("Como peço um notebook novo?");
- problemas com uma solução conhecida ("O relatório aparece em branco? Limpe o filtro");
- respostas que os agentes copiam e colam.
Ordene os candidatos pela frequência. Dez artigos bem escritos sobre as dúvidas mais comuns valem mais do que cem sobre casos raros.
Escolha uma estrutura simples
Agrupe os artigos em categorias que reflitam como o solicitante pensa, e não como a sua empresa é organizada. O cliente não conhece os nomes dos seus departamentos; ele conhece o problema dele.
| Público | Exemplos de categorias |
|---|---|
| Clientes | Primeiros passos, Conta e login, Cobrança e notas fiscais, Solução de problemas |
| Colaboradores | Acessos e senhas, Equipamentos, Software, RH e benefícios, Viagens e despesas |
Cinco a oito categorias bastam para a maioria das bases.
Escreva um artigo por pergunta
Cada artigo deve responder a uma única pergunta, e o título deve ser essa pergunta, com as palavras do solicitante. "Como baixo uma nota fiscal?" é melhor do que "Visão geral do módulo de gestão de faturamento".
Um modelo que funciona
Título: Como [fazer tal coisa]?
Resposta curta (1-2 frases): o que fazer, em palavras simples.
Antes de começar: requisitos, permissões, o que ter em mãos.
Passos:
1. ...
2. ...
3. ...
Se não funcionar: os problemas mais comuns e o que fazer.
Ainda precisa de ajuda? Link para abrir um ticket na categoria certa.
Dicas de escrita
- Resposta primeiro. Muitos leitores param no primeiro parágrafo; garanta que ele ajude.
- Use passos numerados nos procedimentos, uma ação por passo.
- Use as palavras das pessoas. Se o cliente diz "boleto", não escreva apenas "documento de cobrança".
- Inclua capturas de tela só onde ajudam, e atualize-as quando a tela mudar.
- Evite jargões internos e siglas.
- Seja breve. Se um artigo responde a várias perguntas, divida-o.
Defina quem pode ler o quê
Nem todo artigo deve ser público. Níveis comuns de visibilidade:
| Visibilidade | Use para |
|---|---|
| Pública | Dúvidas gerais que qualquer pessoa pode ter |
| Solicitantes autenticados | Procedimentos ligados à conta |
| Interna (colaboradores) | Políticas e procedimentos internos da empresa |
| Somente equipe | Procedimentos dos agentes, roteiros de diagnóstico, contatos de escalonamento |
Os artigos exclusivos da equipe são uma ferramenta poderosa por si só: transformam o conhecimento dos agentes experientes em documentação que os novos conseguem seguir.
Coloque a base onde as pessoas procuram
Artigo que ninguém encontra não reduz tickets. Dê visibilidade:
- publique no portal de atendimento, ao lado do botão de abrir ticket;
- coloque links dos artigos nas respostas ("aqui estão os passos para a próxima vez");
- coloque links no seu produto ou na intranet, onde a dúvida costuma surgir;
- inclua os artigos no material de integração de novos colaboradores.
Mantenha atualizada
Artigos desatualizados são piores do que nenhum: geram tickets e destroem a confiança. Defina regras simples:
- todo artigo tem um dono;
- quando um processo ou uma tela muda, atualizar o artigo faz parte da mudança;
- revise a cada trimestre os artigos mais lidos;
- quando um agente percebe um artigo errado, ele corrige ou sinaliza na hora.
Meça o efeito
Não dá para medir os tickets que nunca foram abertos, mas dá para observar tendências:
- o volume das categorias cobertas por artigos, comparado com o período anterior;
- a proporção de tickets respondidos com um link de artigo;
- as dúvidas que aparecem nos tickets e ainda não têm artigo.
Se uma categoria continua crescendo depois da publicação dos artigos, leia os tickets: talvez o artigo seja difícil de encontrar, confuso ou não resolva o problema real.
Exemplo de plano para o primeiro mês
| Semana | Ação |
|---|---|
| 1 | Listar as 15 principais dúvidas a partir dos tickets; definir os donos |
| 2 | Escrever os 5 primeiros artigos com o modelo; revisar com um agente |
| 3 | Publicar no portal; começar a usar os links nas respostas |
| 4 | Escrever os próximos 5; analisar o volume nas categorias cobertas |
No Luradesk
Cada empresa que usa o Luradesk tem a sua própria base de conhecimento, armazenada no seu próprio banco de dados. Os artigos são escritos em Markdown, organizados em categorias, salvos como rascunho ou publicados e recebem um nível de visibilidade: pública, solicitantes, interna ou equipe. Os artigos publicados aparecem no portal de atendimento da empresa. Repare que essa base é separada dos artigos que você está lendo agora, escritos pela equipe do Luradesk.
Pequena e correta vale mais que grande e desatualizada
Escolha os temas pelos tickets reais, escreva um artigo curto por pergunta com a resposta primeiro, organize pelo ponto de vista do solicitante, controle a visibilidade, coloque os artigos onde as pessoas procuram e mantenha-os atualizados. Uma base pequena e correta vale mais do que uma grande e desatualizada.