Recursos do help desk

O Luradesk parte de uma ideia simples: toda solicitação, de um cliente ou de um colega de trabalho, vira um ticket com responsável, prioridade, prazo e histórico completo. Os recursos abaixo sustentam essa ideia desde a abertura da solicitação até o encerramento e a medição.

Tickets

O ticket é o centro do Luradesk. Cada um tem número sequencial, assunto, descrição, solicitante, ambiente de atendimento, departamento, categoria, prioridade, status e agente responsável.

• Seis status padronizados: Novo, Aberto, Aguardando cliente, Aguardando terceiros, Resolvido e Fechado.
• Quatro prioridades: Baixa, Normal, Alta e Urgente.
• Respostas públicas e notas internas na mesma linha do tempo. O solicitante nunca vê as notas internas, porque o servidor verifica a visibilidade em cada requisição.
• Anexos validados por tipo e tamanho.
• Histórico de alterações que registra quem mudou status, prioridade, departamento, responsável e confidencialidade, e quando.

Saiba mais na página de gestão de tickets.

Ambientes de atendimento: interno e externo

Uma empresa pode ter mais de uma operação de atendimento. No Luradesk, cada uma é um ambiente de atendimento do tipo externo (clientes) ou interno (colaboradores). O solicitante só enxerga os ambientes do seu tipo; assim, um cliente externo nunca consegue navegar pelas solicitações internas de TI ou RH.

Departamentos, equipes e perfis

• Departamentos são donos das filas de tickets. Cada agente trabalha nos departamentos de que participa.
• Departamentos confidenciais, como o RH, mantêm seus tickets restritos: só administradores, o responsável pelo ticket e membros com permissão explícita para ver tickets restritos conseguem abri-los.
• Equipes agrupam agentes que dividem o trabalho entre departamentos.
• Perfis: Administrador da empresa, Gestor, Agente, Solicitante interno e Solicitante externo. As permissões de cada perfil são aplicadas pelo backend, e não apenas escondidas na interface.

Políticas de SLA

Defina metas de primeira resposta e de resolução para cada prioridade, escolha se elas contam apenas o horário comercial e configure o expediente de cada dia da semana. O Luradesk calcula os prazos na abertura do ticket e mostra os atrasados no dashboard. Veja gestão de SLA.

Portal de autoatendimento

Cada empresa recebe o seu próprio portal. Nele, os solicitantes entram com login, abrem tickets, acompanham o status, respondem, anexam arquivos e leem artigos da base de conhecimento. O portal funciona sem nenhuma integração de e-mail.

Base de conhecimento

Escreva artigos e perguntas frequentes em Markdown, organize-os em categorias e defina quem pode ler cada um: qualquer pessoa, solicitantes autenticados, colaboradores ou apenas a equipe de atendimento. Veja base de conhecimento.

Dashboard e relatórios

O dashboard mostra tickets abertos, em atendimento, resolvidos e atrasados, a distribuição por prioridade, departamento e agente, indicadores de SLA, os últimos tickets e a atividade recente, tudo calculado com os seus próprios dados. Quando ainda não há dados, ele avisa e convida você a abrir o primeiro ticket. Os relatórios acrescentam filtros de período e o cumprimento de SLA.

Integrações

• API REST com autenticação por token para criar, listar e consultar tickets.
• Webhooks assinados com HMAC para eventos de tickets.
• Notificações por e-mail para os solicitantes, enviadas pelo serviço de e-mail da plataforma.

Detalhes na página de integrações.

Segurança e isolamento de dados

Cada empresa tem o seu próprio banco de dados. As senhas são armazenadas com Argon2id, as sessões usam cookies seguros, todos os formulários têm proteção contra CSRF e o acesso entre empresas é bloqueado e coberto por testes automatizados.

Recursos planejados

Estes itens estão no roadmap e ainda não estão disponíveis:

• Abertura de tickets por e-mail (e-mail de entrada)
• Canal de WhatsApp
• Campos personalizados
• Domínio personalizado para o portal
• Assistência com IA: sugestões de resposta, resumos e classificação
• Aplicativos móveis