Funciones del help desk
Todo lo que Luradesk hace hoy y lo que está planificado. Las funciones marcadas como planificadas todavía no están disponibles.
Luradesk parte de una idea sencilla: cada solicitud, de un cliente o de un compañero de trabajo, se convierte en un ticket con responsable, prioridad, plazo e historial completo. Las funciones que se describen a continuación sostienen esa idea desde que se abre la solicitud hasta que se cierra y se mide.
Tickets
El ticket es el centro de Luradesk. Cada uno tiene número secuencial, asunto, descripción, solicitante, espacio de atención, departamento, categoría, prioridad, estado y agente asignado.
- Seis estados estándar: Nuevo, Abierto, Pendiente del cliente, Pendiente de terceros, Resuelto y Cerrado.
- Cuatro prioridades: Baja, Normal, Alta y Urgente.
- Respuestas públicas y notas internas en la misma línea de tiempo. El solicitante nunca ve las notas internas: el servidor comprueba la visibilidad en cada petición.
- Adjuntos validados por tipo y tamaño.
- Historial de cambios que registra quién cambió el estado, la prioridad, el departamento, el responsable y la confidencialidad, y cuándo.
Más información en la página de gestión de tickets.
Espacios de atención: interno y externo
Una empresa puede tener más de una operación de atención. En Luradesk, cada una es un espacio de atención de tipo externo (clientes) o interno (empleados). Cada solicitante solo ve los espacios de su tipo, así que un cliente externo nunca puede consultar las solicitudes internas de TI o de RR. HH.
| Tipo de espacio | Quién abre tickets | Departamentos habituales |
|---|---|---|
| Externo | Clientes y sus organizaciones | Soporte, facturación, implementación |
| Interno | Empleados | TI, RR. HH., finanzas, mantenimiento, administración |
Departamentos, equipos y roles
- Los departamentos son dueños de las colas de tickets. Cada agente trabaja en los departamentos a los que pertenece.
- Los departamentos confidenciales, como RR. HH., mantienen sus tickets restringidos: solo los administradores, el agente asignado y los miembros con permiso explícito para ver tickets restringidos pueden abrirlos.
- Los equipos agrupan a agentes que comparten trabajo entre departamentos.
- Roles: Administrador de la empresa, Responsable, Agente, Solicitante interno y Solicitante externo. Los permisos de cada rol los aplica el backend; no se limitan a ocultar opciones en la interfaz.
Políticas de SLA
Define objetivos de primera respuesta y de resolución para cada prioridad, elige si cuentan solo el horario laboral y configura el horario de cada día de la semana. Luradesk calcula los plazos al abrir el ticket y muestra los vencidos en el dashboard. Consulta gestión de SLA.
Portal de autoservicio
Cada empresa recibe su propio portal. Los solicitantes inician sesión, abren tickets, siguen el estado, responden, adjuntan archivos y leen artículos de la base de conocimiento. El portal funciona sin ninguna integración de correo electrónico.
Base de conocimiento
Escribe artículos y preguntas frecuentes en Markdown, organízalos en categorías y decide quién puede leer cada uno: cualquier persona, solicitantes con sesión iniciada, empleados o solo el equipo de soporte. Consulta base de conocimiento.
Dashboard e informes
El dashboard muestra los tickets abiertos, en curso, resueltos y vencidos, la distribución por prioridad, departamento y agente, indicadores de SLA, los últimos tickets y la actividad reciente, todo calculado con tus propios datos. Cuando todavía no hay datos, lo indica y te invita a abrir el primer ticket. Los informes añaden filtros de fecha y el cumplimiento del SLA.
Integraciones
- API REST con autenticación por token para crear, listar y consultar tickets.
- Webhooks firmados con HMAC para eventos de tickets.
- Notificaciones por correo electrónico a los solicitantes, enviadas por el servicio de correo de la plataforma.
Detalles en la página de integraciones.
Seguridad y aislamiento de datos
Cada empresa tiene su propia base de datos. Las contraseñas se guardan con Argon2id, las sesiones usan cookies seguras, todos los formularios están protegidos contra CSRF y el acceso entre empresas está bloqueado y cubierto por pruebas automatizadas.
Funciones planificadas
Estas funciones están en la hoja de ruta y todavía no están disponibles:
- Creación de tickets por correo electrónico (correo entrante)
- Canal de WhatsApp
- Campos personalizados
- Dominio personalizado para el portal
- Asistencia con IA: respuestas sugeridas, resúmenes y clasificación
- Aplicaciones móviles
Reúne todas las solicitudes de soporte en un solo lugar
Crea tu help desk con el plan Free, invita a tu equipo y abre el primer ticket en pocos minutos.