Gestión de SLA
Decide en cuánto tiempo merece respuesta cada tipo de solicitud y deja que Luradesk calcule y controle el plazo de cada ticket.
Qué es una política de SLA en Luradesk
Una política de SLA (acuerdo de nivel de servicio) define dos objetivos para cada prioridad:
- Objetivo de primera respuesta: el tiempo hasta la primera respuesta pública de tu equipo.
- Objetivo de resolución: el tiempo hasta que el ticket se marca como resuelto.
Ejemplo de política:
| Prioridad | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 1 hora laboral | 8 horas laborales |
| Alta | 4 horas laborales | 2 días laborables |
| Normal | 8 horas laborales | 5 días laborables |
| Baja | 2 días laborables | 10 días laborables |
Estos números son solo un ejemplo. Los objetivos adecuados dependen de tus clientes, tus contratos y el tamaño de tu equipo.
Horario laboral
Los objetivos pueden contar solo el horario laboral o el tiempo natural. El horario se configura para cada día de la semana, con hora de apertura y de cierre en la zona horaria de tu empresa. Un ticket abierto el viernes por la tarde con un objetivo de 4 horas laborales vence el lunes por la mañana, no el sábado.
Plazos en cada ticket
Al abrir un ticket, Luradesk calcula sus plazos de primera respuesta y de resolución a partir de la política activa para su prioridad. Los agentes ven los plazos en el ticket y el dashboard muestra cuántos están vencidos.
Medir el cumplimiento
Los informes muestran el porcentaje de tickets cuya primera respuesta y resolución se produjeron dentro del objetivo en un periodo. Estas cifras ayudan a decidir si los objetivos son realistas y dónde necesita apoyo el equipo.
Consejos prácticos
- Empieza con objetivos que puedas cumplir hoy y ajústalos después.
- Usa la prioridad con honestidad: si todo es urgente, nada lo es.
- Usa Pendiente del cliente cuando esperes al solicitante y revisa esos tickets con regularidad.
Planes
Las políticas de SLA están incluidas en los planes Professional y Business. Consulta los precios.
Planificado
Las reglas automáticas de escalado y los avisos por correo antes del vencimiento están planificados y todavía no están disponibles. Hoy, los tickets vencidos se destacan en el dashboard y en la lista de tickets.
Reúne todas las solicitudes de soporte en un solo lugar
Crea tu help desk con el plan Free, invita a tu equipo y abre el primer ticket en pocos minutos.