Cómo priorizar los tickets de soporte
Un método práctico para priorizar tickets de soporte por impacto y urgencia, con definiciones claras, ejemplos, objetivos de SLA y reglas de cola que evitan el «todo es urgente».
Cuando la cola está llena, el orden en que se tratan los tickets importa tanto como la rapidez de cada respuesta. Sin prioridades claras, los agentes tienden a coger los tickets fáciles o recientes, quien más protesta recibe antes el servicio y los problemas realmente críticos esperan. Un método de priorización sencillo y por escrito lo resuelve.
Prioridad = impacto × urgencia
Dos preguntas determinan la prioridad:
- Impacto: ¿cuántas personas o qué parte del negocio está afectada? ¿Un usuario, un equipo, todos los clientes?
- Urgencia: ¿con qué rapidez crece el daño? ¿Hay un plazo, una alternativa, se está perdiendo dinero ahora?
Combínalas en una matriz:
| Urgencia baja (hay alternativa / sin plazo) | Urgencia alta (bloqueado / con plazo / pérdidas) | |
|---|---|---|
| Impacto alto (muchos usuarios, proceso clave) | Alta | Urgente |
| Impacto medio (un equipo o un proceso importante de un cliente) | Normal | Alta |
| Impacto bajo (un usuario, problema menor) | Baja | Normal |
Escribe definiciones con ejemplos
Las definiciones solo funcionan cuando la gente reconoce en ellas sus propios casos. Escribe ejemplos de tu negocio:
| Prioridad | Definición | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgente | Servicio crítico caído o muchos clientes bloqueados | El pago falla para todos; inicio de sesión no disponible |
| Alta | Un cliente o proceso bloqueado sin alternativa | Un cliente no puede emitir facturas hoy; cargo duplicado |
| Normal | Problema con alternativa, o solicitud estándar | La exportación a CSV falla pero a PDF funciona; cambio de dirección de facturación |
| Baja | Preguntas, sugerencias, problemas estéticos | Cómo cambiar el logotipo; una errata; idea de función |
Comparte la tabla con el equipo y guárdala en un artículo de la base de conocimiento solo para el equipo.
¿Quién fija la prioridad?
Los solicitantes pueden sugerir una prioridad, pero solo ven su propio problema. La práctica habitual es:
- El solicitante elige una prioridad (o el portal fija Normal por defecto).
- Durante el triaje, un agente la confirma o la ajusta según las definiciones.
- Si la prioridad cambia, el agente lo explica brevemente cuando es relevante ("la hemos marcado como Alta porque bloquea tu facturación").
Registrar los cambios de prioridad en el historial del ticket mantiene el proceso transparente.
Conecta la prioridad con los objetivos de SLA
Cada prioridad debería tener sus propios objetivos de primera respuesta y de resolución. Así la prioridad se convierte en plazos concretos y la cola puede ordenarse por lo que vence antes. Por ejemplo, un ticket Urgente puede exigir respuesta en una hora, mientras que uno de prioridad Baja puede esperar dos días laborables. Consulta ¿Qué es el SLA en la atención al cliente?.
Reglas para trabajar la cola
La prioridad por sí sola no decide el orden; los plazos y la antigüedad también cuentan. Un conjunto práctico de reglas:
- Primero los urgentes, siempre, con aviso inmediato a quien esté de guardia.
- Después, los tickets más cercanos a su vencimiento de SLA, sea cual sea su prioridad.
- Después, los más antiguos primero dentro de la misma prioridad.
- Los tickets pendientes no compiten por la atención hasta que responda el solicitante o el tercero.
Ordenar la cola por vencimiento del SLA pone en práctica automáticamente las reglas 2 y 3.
Lo que no debería cambiar la prioridad
- Quién es el solicitante, por sí solo. Los clientes importantes pueden tener SLA contractuales: defínelos de forma explícita en lugar de subir la prioridad de manera informal.
- Lo enfadado que está el mensaje. El tono importa para cómo respondes, no para el impacto del problema.
- Cuántas veces ha insistido alguien. La insistencia indica un fallo de comunicación; responde, pero evalúa la prioridad según el impacto y la urgencia.
Casos especiales
- Los problemas de seguridad y privacidad deberían ser Alta o Urgente por defecto y estar restringidos a las personas adecuadas.
- Muchos tickets sobre el mismo problema indican un impacto alto: relaciónalos con un ticket principal y sube su prioridad.
- Los tickets de prioridad baja que esperan demasiado se convierten en un problema en sí mismos. Fija una antigüedad máxima y revísalos cada semana.
Ejemplo: priorizar la cola de una mañana
Durante la noche han llegado diez tickets a la cola de soporte de una empresa de software:
| Ticket | Descripción | Prioridad |
|---|---|---|
| #301 | "Nadie de nuestra empresa puede iniciar sesión" (empresa con 40 usuarios) | Urgente |
| #305 | "Cargo duplicado en mi tarjeta" | Alta |
| #302 | "La exportación del informe a Excel falla, a PDF funciona" | Normal |
| #307 | "¿Cómo añado un usuario nuevo?" | Baja (enviar el artículo) |
| #304 | "¡¡¡Vuestra aplicación es horrible!!! La pantalla de facturas va lenta" | Normal (tras investigar: lenta, pero funciona) |
El mensaje enfadado no es automáticamente urgente; la caída del inicio de sesión sí. La duda de uso recibe una respuesta rápida con un enlace a la base de conocimiento, lo que lleva un minuto y la saca de la cola.
En Luradesk
Luradesk usa cuatro prioridades (Baja, Normal, Alta y Urgente), que los solicitantes pueden elegir en el portal y los agentes pueden cambiar. Las políticas de SLA definen objetivos por prioridad, los plazos aparecen en cada ticket y la lista de tickets puede filtrarse por prioridad y estado, con los vencidos destacados.
Prioridades justas y previsibles
Define la prioridad por impacto y urgencia, escribe definiciones con ejemplos reales, deja que los agentes confirmen la prioridad durante el triaje, conecta las prioridades con los objetivos de SLA y trabaja la cola por prioridad y vencimiento. Unas reglas claras hacen que la priorización sea justa y previsible.